Karyna Font-Bernard,
Campo de Texto
Un estudio de mercado y un equipo de expertos diseñadores gráficos podría ser la fórmula del éxito para lanzar el nuevo logo de una multinacional textil. Y eso fue lo que hizo Gap hace unas semanas. Después de décadas, la célebre marca cambió su imagen y el resultado fue un desastre total.
Sí, porque en el proceso olvidaron un detalle: la Web 2.0. Y eso marcó el camino al desastre. Desde que el nuevo logo coronó la página web de Gap, comenzó a gestarse el rechazo masivo de los consumidores on line. Los mensajes a través de Twitter no paraban y un grupo de Facebook en apenas horas alcanzó miles de fans.
El rechazo en las redes sociales fue tan contundente, que Gap tuvo que dar un frenazo en sus planes de cambio y recuperar del zafacón el logo azul marino con letras blancas que siempre definió su identidad. En menos de una semana Gap pasó de su logo tradicional a uno más contemporáneo y regresó de vuelta al tradicional.
Si a alguien le cabía duda del poder que tenían las redes sociales en las estrategias de comunicación, lo que pasó con Gap es suficiente para aclararlas. El fallido cambio de imagen logró que la empresa abriera sus canales de conversación y estableciera un diálogo con sus clientes, lo que culminó con un comunicado de prensa en su página web:
“En Gap, los consumidores siempre son lo más importante. Hemos estado escuchando y observando sus comentarios, especialmente en ésta última semana. Los hemos oído decir una y otra vez lo apasionados que están por la caja azul y cuánto la quieren de vuelta. Hemos tomado la decisión de hacer justo eso, traerla de vuelta a través de todos los canales”.
El comunicado continúa aceptando que no fue la manera apropiada de refrescar su imagen y que, en el proceso, aprendieron bastante… Aprendieron tanto, que descubrieron que el problema no estaba en el logo, sino en los oídos: ahora los fanáticos de Gap se sienten escuchados y eso, con toda seguridad, multiplicará las ventas.
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